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공동의 이익을 추구하는 목적 지향적 관계

장기 지향성(Long-term orientation)을 한마디로 쉽게 설명하면 기업과 기업 간의 관계 또는 기업과 고객과의 관계를 장기적인 관점으로 보고 관계를 유지하려고 하는 의지나 의도로 이해할 수 있다. 장기 지향성의 반대말은 당연히 단기 지향성인데, 기업이 자신이 거래하고 있는 거래 파트너나 고객과의 관계를 단기 지향적 관점으로 보고 당장 눈앞에 보이는 한 번의 거래에서의 이익에만 관심을 가지는 것을 의미한다. 이렇게 기업이 단타적인 이익만을 고집하는 것은 기업의 장기적인 존속과 성과를 기대하기 어렵다는 것은 이미 누구나 알고 있을 정도로 검증된 결과이다. 한마디로 기업이 고객과의 관계를 상호 간의 이익을 함께 추구해 나갈 목적 지향적인 관계로 바라보는 것이 장기 지향성이며, 이는 기업의 성과와 존속을 위한 필수적인 요소가 된다.

일방적인 ‘바라기’가 아닌 서로가 ‘바라보기’

네일 회보의 독자들이라면 아마도 당연히 “저는 장기 지향성을 추구합니다.”라고 말할 것이다. 그러나 장기 지향성은 기업의 관점뿐만 아니라 거래 상대방인 고객들도 함께 동일하게 그와 같이 인식해야 하는 ‘양방향(interactive) 개념’이기 때문에, “우리 고객은 장기 지향적 고객입니다”라고 말하기가 쉽지만은 않은 것이다. 다시 말해 고객들도 우리매장의 이익을 희망하고 바라는 상호적인 관계여야 하는 것을 의미한다. 장기지향성의 필수적인 선행요인으로는 신뢰와 의존성을 들 수 있는데, 고객이 우리매장을 신뢰하고 우리도 고객을 신뢰하며, 고객이 우리매장을 의존하고 우리도 고객을 의존하는 관계를 말한다. 어느 한쪽의 일방적인 ‘바리기’가 아니라 서로가 같은 목적을 향해 ‘바라보기’를 하는 것을 의미하기에, 장기지향성은 지금까지의 충성도 개념을 넘어서는 중요한 개념으로 받아들여지고 있다.  

“이런 매장은 상을 줘야 합니다.” & “고객님들 때문에 기술을 놓을 수가 없어요.”

이따금 매장을 방문하다 보면 “이런 매장은 상을 줘야 해요”라고 힘주어 이야기 하는 고객들을 만나게 된다. “이거 봐 이게 옛날에 내 손이라니까 이 손이 이렇게 바뀌었어.”라며 사진을 보여주는 고객들도 있고, “내 동생도 차로 30분이나 걸리는데 꼭 여기로 오잖아라며 자기가 이 매장의 홍보도 많이 하고 있다”고 자랑을 한다. 원장님도 “내가 고객님들 때문에 기술을 놓을 수가 없어요. 지난달에도 세미나 갔다 왔잖아.”라며 한 수 거든다. 원장님의 입에서는 이런 고객님들이 계셔서 매번 새로운 기술과 지식 그리고 좋은 제품을 준비하는 것이 당연하다는 말이 이어졌다. 이런 광경을 쳐다 보면서 이게 바로 장기 지향적 관계라는 것이라고 한번에 할 수 있었다. 고객들은 매장을 신뢰해야 하고, 매장은 고객들을 의존해야 하는 일방적인 관계가 아니라 서로가 상호 신뢰하고 의존하는 관계가 눈앞에 펼쳐진 것이다.

협력과 커뮤니케이션은 신뢰를 쌓는 밑거름이 된다

‘협력(cooperation)’은 기업과 고객들이 공동의 목표를 달성하기 위해서 함께 일하는 상태이다. 이러한 공동의 노력이 단독으로 자신만의 이익을 위해 행동했을 때 얻게 되는 성과를 초과하는 결과로 이어진다는 것을 쌍방이 알게 되는 것을 말한다. 또한 커뮤니케이션은 서비스 기업과 고객들이 의미 있고 시기적절한 정보를 비공식적 또는 공식적으로 공유하는 것이다. 빈번하고 질이 높으며 믿을 수 있는 시기적절한 커뮤니케이션은 일방적인 관계가 아니라 상호간의 신뢰를 발전하는데 중요한 요소가 된다. 반면에 기회주의 성향(opportunism)은 자신만의 이익을 위해 상대방을 기만하는 행위를 의미한다. 기업이 기회주의에 대한 유혹을 이기지 못한다면 고객과의 장기적인 신뢰관계를 유지하기 힘들뿐 아니라, 장기관계를 통한 지속 가능한 성장의 밑그림을 그릴 수가 없다. 이는 비단 서비스 기업에만 해당되는 부분이 아니라 고객에게도 마찬가지일 것이다. 

우리 매장이 고객과의 상호 협력관계가 유지되고, 시의 적절하고 긴밀한 커뮤니케이션이 일어나며 상호간에 기회주의 행동을 하지 않고 있다면 장기 지향적 관계를 위한 상호 신뢰가 쌓이고 있다는 증거이다. 다시 말하지만 장기 지향적 관계는 매장이 고객을 향하여 러브 콜을 보내는 일방적인 관계가 아니라 고객도 우리를 사랑하는 양방향관계이다. 이번 여름이 중앙회 소속의 모든 회원매장들의 매출신장뿐만 아니라 고객과의 장기 지향성이 발전되는 멋진 여름이 되기를 기대한다.