과정, 결과, 환경 3가지 서비스 품질

고객만족의 가장 결정적 요소는 과정적 서비스 품질

 

서비스 품질은 고객 만족의 중요한 결정요인

서비스 품질이 고객만족의 중요한 결정요인이라는 것은 너무나 잘 알고 있는 사실이다. 따라서 학계 에서도 네일 서비스 품질의 구성요인을 밝히는 연구들이 지속적으로 이루어지고 있고, 실무적으로도 서비스 품질을 높이기 위한 노력들은 가장 기초적으로 이루어지고 있는 것이 사실이다. 그러나 실제 로 많은 네일 숍 원장님들을 만나게 되면 네일 서비스 품질에 대해서 깊이 있게 이해하지 못하고 있는 분들이 많다. 네일 서비스는 고객이 서비스 제공에 참여함으로써 서비스의 전 과정을 경험하면서 아 름다운 네일 아트라는 결과물이 제공된다. 따라서 네일 서비스의 품질은 과정적 품질과 결과적 품질 로 나누어질 수 있다. 또한 이러한 네일 서비스를 깔끔하고 분위기 좋은 네일 숍이라는 환경 속에서 제공하기 때문에 환경적 품질도 빼놓을 수 없는 부분이다. 

과정이 중요한가 결과가 중요한가?

서비스의 과정적 품질은 고객을 접객하는 순간에서부터 서비스를 시작하여 마치고 배웅하는 전 과정 과 관련된 것이다. 많은 분들이 예쁘고 아름다운 네일 아트 결과물이 고객만족에 있어서 가장 중요하 다고 이야기 하지만 사실상은 그렇지 않다. 아무리 예쁘고 아름다운 장식의 네일 아트를 제공한다고 하더라도 그것을 제공하는 과정이 잘못되었다면 고객만족은 극대화 될 수 없다는 것이 연구결과이다. 사실 과정적 품질과 결과적 품질 둘 중에서 어떤 것이 더 중요한가에 대해서 이야기 한다는 것은 닭이 먼저야 알이 먼저냐 같은 지루한 논쟁이 될 수 있는 부분이다. 하지만  분명한 사실은 과정적 품질에 대한 관리 없이 결과적 품질에만 집중하는 것만으로는 고객만족이라는 목표를 이루기가 어렵다. 좋은 기술로 화려한 네일 아트를 제공하기 위해 노력하는 것도 중요하지만 이것을 어떻게 소중하게 전달할 것인가에 대해서도 연구와 노력을 기우려야 하는 것이다. 

고객의 마음을 움직이는 과정적 품질관리

일반적으로 고객들은 한번 만족하게 되면 다음 번에는 더 많은 기대를 하게 된다. 사실상 단골 고객들 을 지속적으로 만족시킨다는 것은 쉽지 않은 부분이다. 특히 우리가 제공하는 네일 아트라는 것이 객관적인 점수를 매겨서 평가할 수 있는 부분이 아니기 때문에 오늘 모든 실력을 다해서  심혈을 기울였다고 하더라도 고객의 평가는 엇갈 릴 수가 있는 것이다. 그러나 고객의 마음을 움직이는 과정적 품질은 우리의 노력여하에 따라 매번 최고로 끌어올릴 수가 있다. 오늘 고객에게 제공할 네일 아트에 대해서 고객과의 부드러운 대화를 통해 니즈를 파악할 뿐만 아니라 감성적인 소통을 통해 고객감동을 일으키는 것은 마음먹기에 따라서는 그리 어려 운 일인 것만은 아닐 것이다. 화려하고 아름다운 네일 아트를 제공하기 위해 매일 기술을 연마하고 연구해야 하는 것은 네일 리스트로서 어쩌면 당연한 일일 것이다. 그러나 내가 연마하고 노력한 네일 아트를 고객에게 어떤 과정으로 전달할 것인지에 대한 연구와 노력은 더욱 중요한 일일 것이다.

결과적 품질향상은 당연한 직무, 과정적 품질향상은 필수적 직무

그렇다면 이제 결론을 이야기 해야 할 때인 것 같다. 사실상 많은 서비스 연구가들은 과정, 결과, 환경적 품질로 구성되어 있는 서비스 품질 중에서 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 것은 과정적 품질이라고 이야기한다. 서비스에 있어서 결과가 중요하지만 과정이 좋지 않다면 아무리 결과가 좋다고 하더라도 고객의 만족을 이끌어낼 수가 없다는 것이다. 이러한 연구결과는 네일 서비스를 제공하고 있는 우리에게도 많은 교훈을 주고 있다. 네일 아트를 위한 화려한 테크닉을 습득하기 위해 많은 노력을 쏟고 있지만 그것만으로는 고객을 지속적으로 만족시키기 어렵다는 결론이다. 오히려 우리가 많은 노력을 기울이고 있는 화려하고 아름다운 네일 아트라는 결과적 품질보다는 과정적 품질이 고객만족에 더 큰 영향을 미친다는 것은 간과하지 말아야 될 중요한 대목이다.

기초점검은 근본을 회복하는 새로운 시작

기초는 기본이 아니라 가장 중요한 근본을 이야기하는 것이다. 기초가 잘못되면 다른 어떤 것을 쌓 더라도 쉽게 무너지기가 쉽다. 서비스 품질은 고객만족을 위한 가장 중요한 기초가 되며, 네일 서 비스에 있어서 고객의 경험을 관리하는 가장 근본적인 전략이라고 할 수 있다. 그렇다면 중앙회에 속한 모든 원장님들께서 다시 한번 점검해 보아야 할 것이 바로 오늘 이야기한 부분일 것이다. 결 과적 품질은 당연히 중요하지만 과정적 품질은 고객만족의 필수이다. 네일 아트에 대한 기술연마 와 고민에 많은 시간과 노력을 투자해야 하는 것은 네일 리스트와 원장님들의 당연한 직무일 것이 다. 당연한 직무와 함께 반드시 갖추어야 할 필수적인 직무는 고객의 서비스 전 과정을 관리하는 노 력이다. 이러한 것들이 저절로 이루어진다면 노력해야 한다고 강조하는 것이 무의미 할 것이다. 한 해를 시작하면서 모든 회원들이 다시금 기초를 회복하는 새로운 시작이 되기를 바란다.