경험이 아닌 사실적인 눈으로 작은 빈 곳을 찾는 새로운 시작

​정확한 매출분석
고객이 오지 않고 매출이 없는데 정확한 매출 분석이 무슨 말이냐고 하는 분들이 많을 것이다. 그러나 고객이 없고 매출이 없을수록 더욱 철저히 기본으로 돌아가야 한다. 지금까지 거품이 있었던 부분이 있었다면 더욱 사실적이고 정확하게 매출에 대한 분석이 이루어져야 한다. 정확하고 사실적인 눈으로 보게 되면 분명히 빈 곳이 있기 마련이다. 지금까지의 경험과 노하우는 지금과 같은 시기를 대비하기 위해서라고 생각해도 좋을 것이다. 매출이 줄었더라도 정확하고 사실적으로 분석이 되어야 그에 대한 대책을 구체적으로 세울 수가 있게 된다. 고객들이 좋아하는 서비스 메뉴와 아트, 회원고객들의 방문율, 이탈한 회원수,  신규회원 가입율, 발관리의 비율 등 현재의 매출에 대한 정확한 분석이 선행되어야 작은 빈 곳 이라도 찾아 새로운 전략을 수립할 수 있을 것이다.

전략의 방향설정 
사실적이고 정확하게 매출을 분석했다면 다음으로 해야할 일은 어떤 방향으로 갈 것인지를 결정해야 한다. 매출 증진을 위해서는 뭐든지 할 것이라는 각오도 중요하지만 실상 모든 것을 동시에 할 수 없기 때문에 어디에 먼저 집중해야 하는지를 결정하는 하는 것이다. 이것이 방향을 설정하는 이유이다. 제품 판매에 있어서, 서비스에 있어서 그리고 고객 관리에 있어서 각각 어디에 집중할 것인지에 대한 방향을 설정해야 한다. 많은 데이터가 있더라도 그것을 제대로 해석하지 못하면 방향을 제대로 설정할 수가 없다. 어떤 제품을 집중공략하고, 어떤 서비스로 새로운 고객을 창출시킬 지에 대해서 정확하고 사실적인 매출 분석을 토대로 방향을 설정하는 것이다. 방향설정이 잘못되면 전략들이 단순한 아이디어에 그치기 십상이지만, 이유가 분명하게 분석되면 작은 전략이라도 효과가 발휘되고 지속되게 되는 것이다

세부적이고 구체적인 계획수립 
세부적이고 구체적인 계획수립에는 많이 있지만 프로모션 계획, 이벤트 계획, 교육 계획을 위주로 설명할 수 있을 것이다. 프로모션 계획은 말 그대로 설정해 놓은 큰 방향에 맞게끔 프로모션을 구성하는 것을 말한다. 프로모션은 영어단어 pro와 motion의 합성어로써, 어떠한 행동에 앞서 그것을 앞서서 이끌어주는 촉진 전략을 의미한다. 특정 제품을 집중해서 판매하기로 했다면 생각과 다짐만 하지 말고 고객이 관심을 가질 수 있도록 매력적인 프로모션을 구성하고 POP와 디스플레이도 새롭게 해야 한다. 그래야 자신에 대한 마음가짐도 새롭게 할 수 있다. 손님이 없다고 해서 그냥 가만히 있게 되면 어떤 기대도 할 수 없게 된다. 이벤트 계획은 비록 어려운 상황이라 할지라도 작지만 특별이벤트를 진행하는 것을 말한다. 시간과 날짜를 정하고 고객이 좋아할 만한 아이디어를 짜 보는 것이다. 회원고객들을 대상으로 추석 이벤트도 진행하고, 명절 가사일에 지친 주부고객들을 위한 특별 힐링이벤트를 계획해 보는 것도 좋은 방법이 될 것이다. 방문이 뜸했던 휴면회원들을 대상으로 초대이벤트를 진행하거나 작은 기념행사를 진행함으로써 고객들이 재방문에 불씨를 붙일만한 계기를 만들어 보는 것이다. 고객간 접촉에 대한 불안을 해소하기 위해 100% 사전예약시스템과 칸막이 설치 등을 사전에 준비하여 고객의 우려를 해소하는 것은 기본으로 하고, 작은 이벤트를 통해 새롭게 반등할 계기를 만들어 보는 것도 하나의 방법이 될 것이다. 초대할 고객명단을 선정하고, 이벤트 홍보 방법, 고객 선물, 특가제품이나 특별 서비스 메뉴 등을 구체적으로 계획하고 준비해보자. 교육 계획은 설정된 방향으로 영업이 이루어질 수 있도록 직원들을 재교육하기 위한 계획을 수립하는 것을 말한다. 중요한 것은 시간과 내용을 구체적으로 계획해야 생각과 말로만 그치지 않게 된다. 교육이 필요하다고 말은 쉽게 하지만 언제, 누구에게 어떤 내용을 교육할 것인지는 구체적으로 정하지 않는 경우가 많다. 예를 들어, 프로모션을 계획했다면 해당 제품에 대한 판매 교육이 선행되어야 한다. 이를 위해 교육 시간을 정하고 판매 노하우, 프로모션 판매 방법 등에 대한 구체적인 교육 내용까지 미리 계획하는 것이 필요할 것이다.

계획에 대한 목표관리 
방향에 따라 구체적이고 세부적인 계획을 세웠다면 마지막으로 과학적으로 목표를 세우는 것이 마지막 작업이다. 많은 계획을 세웠다고 하더라도 매출로 연결되지 않는다면 사업장에서는 무용지물이 된다. 반드시 계획에 따른 매출목표가 과학적으로 세워져야만 매출로 연결되게 되는 것이다. 프로모션을 수립하고 이벤트를 진행하는 것은 매출을 위한 것이므로, 프로모션 종류별로 일별로 목표를 수립하고 이벤트에 초대되는 고객에 대비하여 과학적으로 목표를 세워야만 한다. 그렇게 해야 지치지 않고 지속할 수 있게 되고, 새롭게 시작할 수 있게 된다.
-----------------------

지금은 누구나 한번도 겪어보지 못한 특별한 상황에 직면해 있는 것이 사실이다. 경험과 노하우가 아니라 다시 기초에서 가장 낮은 자세로 정확하고 사실적으로 바라보고 스스로 빈 곳을 찾아 공략하는 노력이 필요한 때이다. 우리 매장에 대해서 지금까지의 경험의 시선이 아니라 사실적이고 정확하게 매출을 분석하고, 이를 바탕으로 어디에 집중할 것인지 분명한 방향을 설정하며, 하나하나를 구체적으로 실천할 수 있는 계획수립과 함께 과학적 목표설정을 하는 과정을 다시 한번 시작해 보기 바란다.

고객들은 네일 서비스를 받으며 무엇을 얻으려고 하는가?
: 네일 서비스 소비가치의 4가지 요소

​네일 서비스 소비가치의 중요성
소비자들이 제품이나 서비스를 구매하면서 어떤 혜택이나 가치를 얻으려고 하는지에 대해 관심을 가지는 것이 소비가치(Consumption value) 라는 개념이다. 소비를 하면서 소비자들이 어떤 가치를 얻고자 하는 지와 그 정도는 이후의 소비자 행동과 밀접한 관련이 있기 때문에 마케터들은 제품이나 서비스에 대한 소비가치를 알아보는 연구들을 계속해왔다. 이런 관점에서 본다면 네일 서비스 소비가치에 대해서도 어떤 내용으로 구성되어 있으며, 네일 서비스 소비가치의 종류별로 고객들을 분류하여 맞춤형 관리하는 것도 필요할 것이다. 특히 소비가치가 서비스 품질인식이나 소비자 만족 그리고 충성도 등에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 알려져 있기 때문에 네일 서비스 소비가치에 대해서 알아보는 것은 무엇보다 중요할 것이다.

나만의 스타일과 독특함을 추구하는 차별적 가치
네일 서비스를 소비하면서 얻고자 하는 소비가치는 여러 가지가 있을 수 있는데 가장 먼저 기능적인 부분을 들 수 있을 것이다. 그야말로 제품을 소비할 때와 마찬가지로 서비스의 우수한 품질이나 성과나 효용등과 관련된 것을 의미한다. 네일 서비스를 소비하면서 소비자들이 얻고자 하는 기능적 가치는 어쩌면 당연하다고 할 수 있을 것이다. 다음으로는 차별적 가치가 있을 수 있다. 남들이 가지지 못하는 독특함이나 차별성을 갖기 위해서 네일 서비스를 소비하는 경우가 있다는 것이다. 이러한 소비자들은 새로운 스타일이나 유행을 끊임없이 추구하기 때문에 새로운 트렌드를 계속해서 추천해 주어야 한다. 매번 갈 때 마다 같은 스타일의 아트메뉴를 내놓는다면 아무리 친절한 서비스를 제공한다고 하더라도 분명히 발길을 돌릴 것이다. “원장님이 너무 친절하고 잘 해주시는데 그냥 다른 곳을 좀 찾고 있어요. 나를 알아주기도 하고 다른 샵을 갈려니까 위험부담도 있고 해서 왠 만하면 그냥 다니고 싶은데 갈 때마다 매번 같은 아트판을 내 놓더라구요” 라고 이야기하는 고객을 실제로 만나 본적이 있다. 이 고객은 기능적 가치는 어느 정도 채워졌지만 차별적 가치는 채워지지 않아 또 다른 매장으로 이동을 결심한 것이다.       

네일 서비스를 받는 자체를 즐기는 경험적 가치
경험적 가치는 무언가를 소유하는 데서 얻는 가치가 아니라 소비경험에서 느끼는 가치를 말한다. 네일 서비스를 소비하면서 쾌락적 경험, 심미적 즐거움, 기쁨과 행복감 등을 감정을 느끼는 것을 의미한다. 특히 네일 서비스는 과정을 경험하면서 결과가 주어지는 대표적인 경험서비스이기 때문에 네일 샵에서의 고객들의 소비경험이 무엇보다 중요하다고 할 수 있다. 이러한 네일 서비스 소비경험에서 쾌락적이고 심미적인 즐거움을 추구하는 것을 경험적 가치라고 한다. 조금 어렵게 느껴질 수도 있지만 간단하게 표현하자면 네일 서비스를 받는 자체가 즐거워서인 고객을 이야기 한다. 네일 서비스를 받는 자체가 즐거워서 네일 샵을 찾는다는 고객들은 쉽게 만날 수가 있다. “네일 서비스를 받고 있으면 일주일간의 피로가 풀리는 기분이고 뭔가 힐링이 되는 느낌 이예요. 그래서 집 앞에 있는 네일 샵에 갈 수도 있지만 내 기분도 알아주고 수다 뜨는 재미도 있어서 늘 여기로 와요. 저는 스트레스 해소에 이만한 게 없더라 구요” 이렇게 말하는 고객들도 주변에서 쉽게 만날 수 있을 것이다.       

네일 아트를 뽐내고 싶어하는 사회적 가치
사회적 가치는 과시효과, 편승효과, 사회적 지위에 대한 부분을 이야기한다. 네일 서비스 받음으로 인하여 사회적으로 과시하거나 뽐내고 싶어하는 것을 의미한다고 볼 수 있다. 한다. 네일 서비스가 도입되기 시작한 초창기에는 번화가의 길거리에 위치한 네일 샵에서 네일 서비스를 받는 것이 부유층 여성의 상징처럼 느껴지는 때도 있었다. 국민소득이 높아지면서 많이 사라졌지만 소비자들의 마음속 한 켠에 자리잡고 있는 이런 마음은 언제든지 엿볼 수 있는 부분이다. 정갈하고 예쁘게 손질된 손톱과 트렌디한 네일아트는 전문직 여성들에게 필수적이라고 할만큼 보편화되었고, 패션의 완성처럼 느껴지고 있다. 또래의 친구들이 모여서 자신이 다니는 네일샵이나 네일아트에 대해서 이야기하는 것도 사회적 가치 때문이라고 할 수 있다. 많은 돈을 들여서 광고를 할 수는 없더라도 좋은 이미지의 매장을 만드는 것은 그렇게 어려운 일이 아닐 것이다. 항상 고객과의 약속을 지키고 깔끔한 내 외부 관리로 신뢰받는 이미지를 가진다는 것은 고객들에게 새로운 사회적 가치를 부여하기에 충분히 효과가 있을 것이다.

지금까지 고객들이 네일 서비스를 받을 때 어떠한 소비가치를 추구하는지에 대해서 알아 보았다. 쉽게 간과할 수 있는 부분이지만 네일 샵을 운영하는 원장님들이 알아두면 고객을 응대하는데 충분히 도움이 될 수 있다. 소비자들이 네일 아트를 받으면서 기능적으로 우수한 것 만을 추구하는 것이 아니라 차별적 가치를 통해 자기만의 독특한 스타일을 원하고, 네일 서비스를 받는 것 자체를 즐기기도 하며, 사회적으로 뽐내고 싶어하는 것을 추구한다. 원장님들은 이러한 고객들의 심리를 한걸음 먼저 이해하고 보다 세밀히 충족시키는 노력이 필요할 것이다.     

고객의 이동을 막는 적극적인 전환장벽의 조건

만족하는 모든 고객들은 충성고객인가?

고객만족은 서비스 경영자 모두에게 있어서 매출증대의 가장 큰 영향요인이라고 할 수 있다. 만족한 고객들은 다시 우리 매장을 재방문 하게 된다는 것이 지금까지 생각해왔던 논리라고 할 수있다. 그러나 근래에는 고객들에게 제공되는 정보가 거의 무한하고 선택의 폭이 넓어지면서 만족한 고객들도 종종 다른 매장으로 바꾸는 경우를 많이 목격할 수 있다. 그야말로 만족했지만 또 다른 만족을 찾아 떠나 는 것이다. 네일 서비스는 서비스를 제공받기 전에는 볼 수 없다는 특성으로 인하여 네일 샵을 선택할 때 고객들이 느끼는 위험이 높은 편에 속한다. 따라서 고객들은 가급적 한번 선택한 네일 숍을 단골로 꾸준히 이용하는 경우가 많았다. 그러나 이제는 고객들이 하나의 단골 네일 숍이 아니라 여러 개의 네 일 숍을 단골로 이용하는 경우들이 많아지고 있다. 만족한다고 하더라도 우리 매장만을 바라보고 우리 에게만 충성하는 고객을 만드는 것이 더욱 힘들어지고 있는 것이다.

​

고객과의 마케팅 커뮤니케이션 강화는 선택이 아니라 필수

우리 매장은 단골 고객만으로 매출의 90% 이상을 한다고 자랑하는 시대는 이제 지나가고 있다. 적극 적으로 신규고객 창출에 나서야 하고, 지금 있는 우리 네일숍의 고객을 지키기 위한 집중적인 전략을 수립해나가야 한다. 고객들과 커뮤니케이션 할 수 있는 다양한 모바일 채널들을 적극적으로 활용해야 한다. 마케팅 전문가들은 2020년 말이 되면 소비자들의 구매경로에서 영상시청이 차지하는 영향력이 더욱 높아질 것으로 예상하고 있다. 이는 네일 서비스 선택에 있어서도 예외가 아닐 것이다. 유투브를 비롯하여 SNS 채널의 라이브 영상은 네일 서비스를 구매하는 고객들에게도 그 영향력이 더욱 커져 갈 것이다. 아직 시작하지 않은 분들은 지금이라도 고객들과 직접 소통하는 마케팅 커뮤니케이션 활동을 강화해 나가야 할 것이다. 이러한 활동들이 이제는 선택사항이 아니라 만족한 우리의 고객을 뺏기지 않기 위한 필수요소가 되었다고 해도 과언이 아니다.

​

고객 개개인에게 맞추는 고객맞춤 집중전략

우리 고객을 지키기 위한 또 하나의 방법은 개개인 고객맞춤 전략의 집중이다. 개개인의 고객 한 명에게 딱 맞는 맞춤형 서비스 가 끝없이 제공되어야 한다는 것이다. 내가 제공하는 서비스에 고객을 맞추는 것이 아니라 고객에게 맞춤식 서비스가 제공되어야 한다. 자신이 원하는 것을 이야기하는 고객들도 있지만 그렇지 않은 고객들도 많다. 오늘 여기서 네일 아트를 받으면서 만족 했다고 하더라고 풋 케어는 또 다른 숍을 이용하는 것이다. 물론 그 고객은 거기서도 만족할 수 있다. 고객이 원하는 것을 발견하 기 위해 지난번에도 말했지만 간단한 질문들을 사용할 필요가 있다. “네일 아트를 받을 때는 직원이 말도 많이 하고 기분이 좋 은데 발 관리 해 줄 때는 그렇지 않더라구요. 힘들어 보이기도 하고…. 그래서 그냥 풋 케어는 단골로 이용하는 피부관리실에서 받는 편이에요”라는 말을 하는 고객을 만나 본적이 있다. 우리 네일 숍의 고객을 뺏기지 않으려면 고객에게 맞추어야 한다. 어 느 순간 피부관리실 옆에 새로운 네일 숍이 생기고, 피부관리실 원장이 새로 생긴 네일숍의 직원이 친절하고 실력도 좋다고 칭찬하면서 추천하기 시작하면 고객의 이동을 막을 방법이 더 이상 없게 된다.

​

고객의 이동을 막는 적극적인 전환장벽의 조건

고객의 이동을 막는데 영향을 미치는 변수를 마케팅에서는 전환 장벽이라고 한다. 고객의 이동을 막는데 있어서 고객만족도 중 요하지만 전환장벽이 필요하다는 것이다. 앞서 언급한 바와 같 이 만족한 고객들도 매장을 바꾸고 이동한다는 것이 이미 많은 마케팅 연구를 통해서 밝혀지고 있다. 무조건적인 친절로 무장 한다고 하더라도 고객들은 언제든 떠날 수 있기 때문에 우리 매 장만의 전환장벽을 만드는 것이 필요하다는 것이다. 지금까지는 매장을 바꾸는데 따르는 경제적인 손실이나 시간적 손실, 직원과의 개인적인 친분 등이 전환장벽이 된다고 하였지만, 이제는 고객을 지키기 위한 더 적극적인 전략이 필요하다. 오늘 이야기한 ‘고객과의 커뮤니케이션 강화전략’과 ‘개별 고객맞춤 집중전략’은 고객을 지키기 위한 적극적인 전략이다. 모바일을 통한 정보검색에 있어 서 음성검색의 비율이 지속적으로 증가하고 있다는 것은 디지털공간에서의 고객커뮤니케이션의 중요성을 단적으로 보여준다고 할 수 있다. 나아가 고객 한 명이 가지는 가치는 한 명이 아니라 수 십 배가 될 수 있기 때문에 고객별 개개인 맞춤에 집중하는 것이 무엇보다 중요해 지고 있다. 중앙 회에 속한 모든 원장님들이 적극적인 전환장벽 전략을 통해 고객만족을 넘어서 고객의 이동을 지켜 내는 8월이 되기 바란다.