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고객들에 대한 지속적인 기대충족의 어려움

네일 숍을 운하는 원장님들의 가장 큰 관심사 중에 하나는 얼마나 많은 충성고객을 확보하느냐에 대한 것이 분명하다. 그러나 고정고객을 장기적으로 유지하는 것은 매우 힘든 일이다. 고정 고객일수 록 자신이 받을 네일 서비스에 대하여 기대하는 수준은 높아지고, 기대가 높은 고객들을 지속적으로 만족시킨다는 것은 힘이 들 수 밖에 없다. 기대에 부응하지 못하게 되면 곧바로 고객만족에 부정적인 향을 미치기 때문에 충성고객 확보에도 빨간 불이 켜지게 된다. 따라서 소비자들에게 너무 과다한 약속은 하지 않는 것이 좋다. 현실성 없이 기대를 부풀리게 되면 기대가 충족되지 않을 때 돌아오게 되는 소비자들의 실망은 더욱 크게 된다. 실망을 경험하게 되면 고객들은 그 네일 숍을 다시 이용하지 않을 뿐 아니라 부정적인 소문까지 낼 가능성이 높기 때문이다.

고객 충성도의 두 가지 대상 : 네일 숍과 네일 리스트

충성고객을 확보하는 것이 말처럼 쉽지 않은 또 하나의 이유를 꼽는다면 고객충성의 대상이 네일 숍 에 대한 것이 아닐 수 있다는데 있다. 무슨 말인가 의아해 할 수 있겠지만 고객의 입장에서 조금만 생 각을 해보면 쉽게 이해될 수 있는 부분이다. 고객들의 충성도는 그 대상이 우리 네일 숍일 수도 있지 만 우리 네일 숍에서 네일 서비스를 제공해주는 특정한 네일 리스트일 수도 있다. 네일 서비스와 같이 현장에서 직접적으로 고객과 서비스 제공자간에 교환관계가 이루어지는 경우에는 네일 리스트에 대 한 충성도가 네일 숍에 대한 충성도보다 더 중요할 수가 있다. 실제로 많은 경우에 고객들이 네일 서 비스를 제공해 주는 네일 리스트와 네일 숍을 동일시하는 경우가 많이 발생하고 있다. 따라서 특정 네 일 리스트가 해당 네일 숍을 떠나게 되면 고객들도 함께 그 네일 숍을 떠나는 것을 빈번하게 목격하게 되는 것이다.  

어떻게 네일 숍에 대한 충성도로 전이시킬 것인가?

네일 숍을 운하는 원장님들은 두 가지 종류의 고객 충성도가 늘 상존하고 있음을 인지하고 있어야 한다. 만약 자신들이 충성하고 있는 네일 리스트를 따라가는 것이 불가능하여 그냥 네일 숍에 남게 된다면 이들이 보여주는 충성도는 진정한 충성도가 아닐 것이다. 또한 자신들이 충성하고 있는 네일 리스트의 휴무로 인하여 고객 들이 서비스 받는 것을 유보하거나 포기하게 되는 것 역시 네일 숍으로서는 손실의 요인이 될 수 밖에 없다. 따라서 네일 숍을 운 하는 원장님들은 모든 고객과의 1:1 유대관계가 형성될 수 있 도록 하는 것이 필요하다. 즉 네일 리스트에 대한 충성도가 네일 숍에 대한 충성도로 전이될 수 있도록 원장님들이 직접적으로 모 든 고객들을 파악하고 개인적인 친도를 유지할 수 있도록 하는 것이다. 만약 원장님이 모든 고객을 파악하기 어려울 정도의 대 형규모의 네일 숍이라면 고객들이 동시에 여러 명의 네일 리스트 와 사회적 관계가 유지될 수 있도록 하는 전략이 필요할 것이다.  

네일 서비스 표준화가 필요한 이유

네일 서비스에 대한 두 가지 유형의 고객 충성도는 네일 숍에서의 서비스 표준화 필요성을 다시 한번 생각하게 한다. 하나의 네일 숍에서 모든 네일 리스트가 제공하는 서비스가 표준화 되어 있다 면 고객의 충성도는 특정한 네일 리스트에 대한 충성보다는 네일 숍 자체에 대한 신뢰와 애착으로 발전할 가능성이 많을 것이다. 네일 숍의 기업화 과정에서 서비스 표준화가 중요한 이유가 바로 이 때문이다. 같은 브랜드의 네일 숍에서 표준화된 서비스를 제공 받을 수 있다면 고객의 충성도는 그 네일 숍에 대한 것을 넘어서 해당 브랜드에 대한 것으로 발전할 가능성이 크다. 따라서 프랜차 이즈를 통한 브랜드 확장을 시도하는 네일 숍 이라면 반드시 접객 서비스 표준화 뿐만 아니라 네일 서비스 기술의 표준화를 포함하 는 서비스 표준화에 대한 관심을 기울여야 할 것이다. 

고객과의 핫라인 시스템은 충성도의 필수조건

앞서 언급한 바와 같이 네일 서비스에 대한 고객들의 기대는 날로 높아져가고 있다. 이러한 고객들 의 기대를 충족하기 위해서는 고객들과의 약속을 반드시 지키는 노력을 해야 한다. 그러나 충성고 객의 확보를 위해서는 고객약속 이행에서 더 나아가 고객과의 핫라인 유지가 절실히 필요하다. 원 장님들이 고객과의 핫라인을 항상 유지하고 고객들의 불만을 서비스 개선에 반할 수 있도록 고 객경험관리 시스템을 갖추어야 한다. 앞서 언급한 것처럼 고객 한 분이 여러 네일 숍을 단골로 이 용하거나 네일 숍이 아닌 특정 네일 리스트를 충성하는 등의 다른 유형의 고객충성도가 나타나고 있는 상황이다. 더 이상 고객만족 차원에서만 머물지 말고 고객과의 1:1 관계형성을 위한 핫라인 시스템 구축이 충성고객 확보의 필수조건이다. 중앙회 모든 회원들도 지속적으로 고객의 경험을 관리하고 고객과의 1:1 관계를 유지하는 핫라인 시스템이 정착되기를 바란다.