살롱경의 모든 중심을 고객으로 하는 것

코로나 19로 인한 국내외 환경이 좋지 않은 상황에서 네일 살롱을 운하는 원장님들께서도 많은 어 려움을 호소하고 있는 것이 현실이다. 국가적인 어려움으로 인해 해결책을 찾기가 쉽지 않지만 지금 상황에서 단기적으로 우리 네일 살롱에서 할 수 있는 작은 실천사항들을 시도해 나가고, 장기적으로 는 우리 매장을 근본적으로 다시 한번 살펴보는 시간이 되었으면 한다. 고객 지향성은  기업활동의 모 든 중심을 고객에게 두는 것을 의미하며, 고객의 이익증진을 최우선으로 한다는 판단과 노력이라고 할 수 있다. 지금까지도 고객을 중심으로 해왔는데 무엇을 더 해야 하냐고 물을 수 있겠지만 매장경 의 모든 중심을 고객으로 한다는 것은 그리 쉽고 단순한 부분이 아닐 수 있다. 직원, 서비스메뉴, 서비 스 프로세스, 가격, 인테리어 등 모든 것을 고객중심으로 한다는 것은 작은 차이처럼 보이지만 큰 변 화를 줄 수 있기 때문이다. 

고객지향적 사고는 모든 것에 대한 다른 판단

고객지향적 사고는 많은 부분에 대해서 지금과는 다른 판단을 하게 한다. 많은 분들이 고객들에게 주 어지는 화려한 네일 아트가 고객만족을 위해 가장 중요한 부분이라고 말한다. 그러나 화려한 네일 아 트도 중요하지만 어떻게 고객이 아름답다고 느끼게 하는가가 더 중요할 수 있다. 기술의 숙련도도 중 요하지만 모든 서비스 접점에서 고객들이 아름답다고 느끼게 만드는 디테일함이 더욱 중요할 수 있다 는 것이다. 서비스 가격에 있어서도 고객들은 무조건 싼 가격이나 파격적인 프로모션 보다는 나에게 제공되는 서비스 가치가 어느 정도인지에 대해서 더 관심이 있다. 따라서 어떻게 서비스 가치를 높일 것인가를 생각해서 서비스 프로세스를 개선하게 되면 고객만족을 높일 수 있을 뿐 아니라 수익에도 도움이 될 것이다. 인테리어도 얼마나 고급스럽게 하느냐 보다는 어떻게 하면 고객이 좀더 행복한 경 험을 할 수 있는 공간을 만들 것인가를 생각하는 것이 고객지향적 사고이다. 매장을 방문할 때마다 고 객이 즐거움을 느끼게 만드는 작은 변화를 연출하는 것은 투자를 크게 하지 않고도 실천할 수 있는 부분이 된다. 

고객과의 접촉과정 그 자체에서 즐거움을 느낌

고객지향성이 높은 직원은 고객의 니즈를 정확하게 파악하고, 고객이 만족하는 서비스를 제공하기 위해 노력할 것이다. 이는 직원과 고객 사이의 신뢰를 형성하고 장기적인 관계를 유지할 수 있게 됨으로써 네일 숍의 이익은 늘어날 뿐만 아니라 직원들 의 개인매출 성과도 향상되게 될 것이다. 직원들에게 돈을 많이 준다고 해서 무조건 열심히 일하는 것은 옛날 말이다. 어떻게 하 면 직원들이 즐기면서 일할 수 있고 직무에 대한 몰입도가 높아 질 수 있는지에 대해서 생각해 보아야 한다. 고객지향성은 고객 의 요구를 충족시켜야 되겠다는 직원들 스스로의 의지적인 측면 도 있지만 직원이 고객과 접촉하며 얼마나 즐거움을 느끼는지도 포함되는 포괄적인 개념이기 때문이다. 다시 말해 직원들이 서 비스를 제공할 때 잘해야 되겠다는 의지도 중요하지만 고객과의 접촉과정 그 자체에서 즐거움을 느낄 수 있어야 된다는 것이다. 즐기면서 일하는 분위기를 만드는 것이 중요한 이유가 바로 이 것이다.

고객들이 생각하는 우리매장의 고객지향성 점수

원장님들은 자신과 매장 직원들이 고객 지향적인지를 살펴보는 체크리스트로 점검을 한번 해보면 도움이 되리라고 생각된다. 문항은 다음과 같다. 나는 고객 한분 한분에게 밝은 표정으로 대 한다. 나는 고객에게 이름을 불러주는 것이 즐겁다. 나는 고객의 일을 내일처럼 여긴다. 나는 고객의 요구에 즉각적으로 응대하 는 것이 즐겁다. 나는 고객을 행복하게 해주는 것에서 만족감을 얻는다. 나는 고객을 대하는 것이 정말 즐겁다. 나는 고객이 원 하는 것을 이룰 수 있도록 도와 드린다. 나는 고객만족을 통해 내 목표를 성취한다. 나는 고객이 쉽게 그들의 요구를 이야기 할 수 있도록 노력한다. 나는 고객의 불편사항에 관심을 갖고 해결 하려고 한다. 이상의 문항에 대해서 자신과 직원들에 대한 자가 테스트도 필요하지만, 고객들이 나에게 주는 점수는 어떠할 지 에 대해서도 생각해보면 좋을 것이다. 첫 번째 문항을 예를 들면 ‘이 네일 숍의 직원들은 고객 한분 한분에게 밝은 표정으로 대한다’에 대해서 고객들이 주는 점수가 몇 점일지 생각해보는 것이다. 

고객이 우리의 긍정적 전파자와 동반자

좋은 상권과 입지, 홍보와 프로모션도 필요하지만 그것만으로는 어려운 순간을 이겨낼 수 없다. 고 객과의 접점에서 진실의 순간이 더욱 중요하다. 고객이 우리 매장의 긍정적인 전파자가 되고 동반 자가 될 수 있도록 하는 것이 고객 지향성의 목표이다. 고객의 행복한 경험을 관리하는 노력은 중 요한 순간에 빛을 발할 수 있다. 우리가 하는 모든 서비스를 고객중심으로 새롭게 판단해보기 바란 다. 그래서 고객중심으로 모든 것을 리모델링 하는 기회가 되기를 바란다. 서비스 메뉴, 가격, 분위 기, 인테리어, 프로모션 그리고 무엇보다 원장님과 직원 모두에 있어서 고객의 즐거움이 중심이 되 는 고객지향성이 높은 매장이 되기를 바란다.  

고객의 선택을 유도하는 프레이밍 효과

​고객의 선택이 때로는 자동 반사적일 경우가 있다 

우리는 하루에도 수없이 많은 선택을 한다. 점심으로 무엇을 먹을 것인지, 커피의 종류는 무엇을 주문 할 것인지, 저녁시간에 약속장소를 어디로 할 것인지, 오늘의 업무는 무엇부터 시작 할 것인지 등등 수없이 많은 선택에 직면하게 된다. 네일 숍을 방문하는 고객들도 지난번에 받았던 서비스 메뉴를 그 대로 받을지 아니면 오늘은 바꿔볼 것인지, 금액에 무리가 있지만 프로모션 할인 혜택이 있는 회원권 을 구매할 것인지, 직원들이 홈케어용으로 권하고 있는 네일 제품을 구매할 것인지 등의 선택 앞에 놓 이게 된다. 이러한 선택 앞에서 고객들은 늘 신중하고 의식적으로 노력하여 체계적으로 선택하는가에 대해서 행동 경제학자들은 그렇지 않다고 이야기 하고 있다. 고객들의 선택은 어떤 경우에는 매우 신 속하고 직관적이며, 무의식적인 경우가 많아서 자동 반사적으로 이루어지는 경우가 많다는 것이다. 

프레이밍 : 100명 중 90명이 산다 vs. 100명 중 10명이 죽는다

고객들은 우리가 말을 어떻게 하느냐에 따라서 선택을 달리할 때가 많이 있다. 이것을 프레이밍 효과 라고 한다. 리처드 탈러의 베스트 셀러 ‘넛지’에 보면 이런 내용이 잘 나와있다. 예를 들어 심장병에 걸 린 환자에게 의사가 어려운 수술을 권한다고 가정해보자. 환자는 당연히 생존가능성을 궁금해 할 것 이다. 어떤 의사는 “이 수술을 받은 사람 100명 가운데 90명이 5년 후에도 살아 있었습니다”라고 말 할 것이다. 그러나 같은 사실이라도 다른 의사는 “이 수술을 받은 사람 100명 가운데 10명이 5년 이 내에 죽었습니다”라고 말할 수도 있을 것이다. 이 두 가지는 정확히 동일한 내용을 담고 있지만 프레 이밍을 다르게 함으로써 환자의 선택이 확연히 달라지게 된다. 전자는 환자에게 다소 위안이 되어 필 경 수술을 선택할 것이다. 그러나 후자에 대해서는 보통사람이라면 의사의 말에 다소 충격을 받아 수 술을 받지 않을지도 모른다.1)

회원가 비회원가속에 숨어있는 프레이밍 효과

프레이밍 효과는 사실상 네일 숍에서도 쉽게 적용할 수 있는 방법이다. 대부분의 네일 숍에서 회원권 제도를 시행하고 있고, 서비스 가격에 있어서도 회원가와 비회원가에 차등을 두고 있다. 이때 만약 회 원제도에 대한 아무런 설명이 없이 서비스 메뉴판에 회원가와 비회원가의 차이만을 적어놓는다면 소비자들에게 오해를 불러일으킬 수 있다. 즉 프레이밍이 잘못 될 수도 있는 것이다.  아마도 처음 매장을 방문한 소비자들이 그 가격표를 보게 되면 회원가가 적정 가격인데, 비회원가가 적정 가격보다 높게 책정되어 있다고 반대로 생각할 지도 모른다. 사 실상 네일숍 원장님들은 회원권을 판매할 목적으로 회원으로 서 비스를 받으면 할인혜택을 받을 수 있음을 알리고 싶어서 이러 한 가격표를 제시했을 것이다. 그러나 그러한 목적과는 달리 오 히려 신규고객의 접근을 막게 되는 경우가 생길 수도 있다.  

단순한 할인 프로그램이 아닌 VIP 회원제도

고객들의 마음속에 있는 기준가격이 모두 다른 상태에서 ‘회원 들에게는 할인을 해준다’는 것만으로는 신규고객들의 마음을 쉽 게 움직일 수 없을지도 모른다. 따라서 회원제도를 설명하는 POP나 직원의 설명을 통하여 우리매장의 VIP 회원이 되시면 어떤 특별한 혜택을 받을 수 있는지에 대해서 프레이밍을 먼저 하는 것이 중요하다. 그렇게 되면 고객들은 회원가격이 회원들 이 받게 되는 좋은 혜택중의 하나로 생각하게 될 것이다. 요즘 몇몇 네일 숍에서 회원제도를 단지 매회 받는 서비스 가격의 할 인만으로 설계해 놓은 것을 접할 때가 많은데, 그렇게 되면 고객 들에게 프레이밍이 잘못될 가능성이 있음을 반드시 참고해야 한 다. 회원제도는 VIP 고객들을 위해 맴버십으로 이루어지는 프리 미엄 혜택인 만큼 단순히 가격할인 프로그램 정도로 오인되지 않도록 해야 할 것이다. 

고객에게 어떻게 말하느냐에 따라 선택이 달라진다

프레이밍 효과는 고객들을 응대할 때도 적용되는 방법이다. 만 약 고객의 손톱상태에 대해서 정확한 진단 후 네일 관리의 필요 성에 대해서 이야기 한다면 고객들의 선택은 달라질지도 모른 다. 단순히 오늘의 가격할인이나 프로모션만을 이야기 하기 보 다는 정기적인 네일 관리가 필요함을 프레이밍 하는 것이다. 정 기적으로 네일 관리가 필요함이 프레이밍 되면 자연스럽게 회원권에 대한 선택이 높아지게 되고, 이 과정에서 서비스 가격할인은 고객의 선택을 돕는 하나의 매개체로 작동하게 될 것이다. 근래에 네일 숍을 방문해보면 눈으로만 제품을 볼 수 있도록 디스플레이 하기보다는 고객들이 가깝게 만 지고 볼 수 있도록 제품을 배치해놓은 것을 볼 때가 있다. 모르고 했는지 알고 했는지는 알 수 없지 만 이것 또한 고객의 선택에 향을 미치기 위한 방법이라고 할 수 있다. 고객에게 어떻게 말 할 것 인가와 함께 우리 네일숍의 외관과 내부 모든 것에서 고객에 선택을 유발하는 기폭제가 숨어 있다 고 보면 될 것이다. 따라서 중앙회 모든 회원들은 이러한 모든 것을 잘 활용하여 고객의 선택을 유 도하는 방법을 지속적으로 연구하고 실천해 나가는 힘찬 5월이 되기를 바란다. 

 참고문헌 1) 리처드 탈러 & 캐스 선스타인(2020), 넛지, 리더스북. 

장용 18년간 네일 비즈니스에서 마케팅, 기획, 전략, 교육 전문가로 일해왔다. 한양대학교에서 마케팅전공으로 박사과정을 수료하고, 한국의 대표적 학술지에 다수의 마케팅관련 논문을 발표했다. 네일 경과 마케팅에 관한 교육과 연구활동을 진행하는 네일 마케팅연구소를 이끌고 있으며,  (사)대한네일미용업중앙회의 이사로써 네일 마케팅 강의와 네일회보 칼럼니스트로 활동하고 있다. 브런치 brunch.co.kr/@yyjang를 통해 네일마케팅과 관련된 다양한 을 만나볼 수 있다.