17,000 네일숍 시대를 맞이하여 전국 네일 미용업을 대표하는 보건복지부 정식 인가단체인 사단법인 대한네일미용업 중앙회의 위상이 높아지고 있다. 앞으로 대한민국의 모든 네일 미용업주들의 권익보호와 네일 미용업의 발전을 위해 산적해 있는 중요한 일들을 지혜롭게 잘 감당해 나가는 중앙회가 되기를 바라면서, 이번에 새롭게 발간되는 중앙회 네일 회보가 네일 미용인들의 정보교류와 함께 네일숍의 새로운 수익창출을 위한 중요한 전략을 공유하는 소중한 토론의 장이 되기를 진심으로 바란다. 지금까지 중앙회의 발전을 위해 힘써온 모든 네일 미용인들과 중앙회 임원들의 노고를 자축하면서, 이제부터가 진정한 시작임을 알고 모든 임원들은 더욱 분골쇄신(粉骨碎身) 하여 네일 미용업의 발전은 물론이고 국민들에게 건강한 네일 문화를 제공하는데 앞장서는 구심점이 되기를 기대한다.

네일숍 17,000개 시대로 접어들면서 우리가 풀어야 할 중요한 과제 중 하나가 과다경쟁으로 인한 가격인하 출혈경쟁이다. 근접 상권 내에 다수의 네일숍들이 경쟁적으로 오픈하다 보니 새로운 고객을 창출하기보다는 가격할인 전략을 통해 경쟁하며 서로의 고객을 빼앗는 손쉬운 프로모션들을 생각하기가 쉽다. 그러나 이러한 출혈경쟁은 언젠가는 한계에 부딪히게 되고 네일 서비스의 잠재고객들인 많은 소비자에게도 가히 좋은 모습으로 비춰질 수가 없다. 당장 눈앞에 보이는 이익을 위해 장기적인 전략을 놓치게 되면 바람 앞에 등불처럼 쉽게 사라질 수 있음을 꼭 명심해야 할 것이다.

그렇다면 어떻게 해야 하는가? 고객의 수도 중요하겠지만 우리 매장의 고객은 어느 정도의 자산가치가 있는지 살펴보아야 할 것이다. 고객자산(customer equity)이란 우리매장 각각의 고객이 현재까지 매장에 벌어다 주는 이익과 앞으로 미래에 벌어다 줄 이익의 예측치를 모두 합한 것을 말한다. 모든 고객이 소중하지만 내가 투자한 비용에 대비했을 때 수익이 낮은 고객을 아무리 많이 보유한들 매장 경영에는 바람직하지는 않다는 것이다. 뿐만 아니라 나아가 우리가 보유한 고객이 미래에 가져다 줄 수익도 낮게 예측된다면 분명히 좋은 고객자산을 보유하고 있다고 할 수 없을 것이다. 예를 들어, 가격할인 때문에 10만원을 한 번에 구매하지만 1년에 한번 오는 고객과 일주일에 한 번씩 정기적으로 방문해 3만원씩 구매하는 고객 중 어떤 고객이 더 가치가 있을까? 전자와 후자의 고객생애가치(customer lifetime value)를 정확히 측정해 보아야 하겠지만 대충 살펴보아도 어느 고객이 장기적으로 미래 수익을 가져다 줄 고객인지는 판단하기가 어렵지 않을 것이다.

우리가 흔히 접하게 되는 모든 서비스 50% 할인이라는 말이 소비자들에게 어떻게 받아들여질까? 소비자들은 우리가 제공하는 네일 서비스에 대한 내부 준거 가격(Reference Price)이라는 것을 가지고 있다. 준거 가격(reference price)이란 ‘이 정도의 서비스이면 이정도 가격이어야 해’라는 내부 표준 혹은 기준이 되는 가격을 이야기한다. 모든 소비자는 어떤 제품이나 서비스에 대하여 모두 내부 준거 가격을 가지고 있으며, 이러한 준거 가격은 소비자들의 구매선택에 큰 영향을 미친다고 밝히고 있다. 즉 잦은 가격할인은 우리 매장에서 제공하는 서비스에 대한 소비자들의 준거 가격을 낮추게 하고, 이는 소비자로 하여금 가격민감성을 높게 하여 구매의 가능성을 서서히 악화하는 결과를 초래한다는 것이다. 다시 말해 가격할인 프로모션이 잦아지게 되면 소비자들이 정상적인 가격이 무엇인지에 대해 혼란스러워하고, 평상시 가격으로 돌아가는 것을 가격 인상으로 보게 된다는 것이다. 

행동 과학자이자 노벨 경제학상 수상자인 대니얼 카네만(Daniel Kahneman)의 프로스펙트 이론에 의하면 소비자들은 이익보다는 손실에 더 크게 반응한다는 흥미로운 연구결과를 제시하고 있다. 한마디로 소비자들은 이익보다는 작은 손해에 더 민감하게 반응한다는 것이다. 잦은 가격할인에 적응이 된 소비자들은 정상가격으로의 회귀를 손실로 인식하여 재구매를 망설이게 된다. 이처럼 가격전략은 비즈니스의 승패를 가늠할 만큼 중요한 이슈이지만 다분히 순간적이고 즉흥적인 결정을 하기가 쉽다.

이제부터 중앙회 산하의 모든 네일숍에서는 고객자산(customer equity)에 집중하여 ‘우리매장에 진정한 수익을 가져다주는 ‘고객’ 즉 ‘현재뿐만이 아니라 미래의 장기적인 수익’까지 가져다주는 우량고객을 확보해 나가는 고객가치 마케팅을 실현해나가기 바란다. 어떻게 이것을 구체적으로 실천할 것인가?라는 질문에 앞서 오늘은 먼저 그 이유를 발견한다면 실천할 방법도 보다 쉽게 다가올 것이다. 앞으로 중앙회 네일 회보 칼럼을 통하여 그 방법을 차근차근 찾아보고자 한다.

2019년이 우리 모두에게 나만의 고객자산을 확보하는 중요한 전환점이 되고 건강한 네일 문화를 만들어가는 축복된 한 해가 되기를 기대하며, 첫 번째 칼럼으로 인사드립니다. 새해 축복 많이 받으세요.