우리가 고객에게 제공하는 것이 무엇인가?    

국가적으로 서비스 경제가 차지하는 비중이 높아지면서 하루가 멀게 새로운 서비스들이 생겨나고 없어지기도 한다. 사실상 서비스라는 말은 우리 생활과 뗄래야 뗄 수 없을 만큼 매우 밀접하게 다가와 있는 것이 사실이다. 그럼에도 불구하고 서비스가 무언인가에 대한 질문에 각자의 대답이 모두 다를 만큼 정확한 실체를 알기가 쉽지 않다. 서비스 경영자조차도 고객에게 제공하는 서비스가 무엇이냐고 물으면 쉽게 대답하지 못하는 경우가 많다. 제품 판매를 위한 부수적인 행위쯤으로 알고 있는 이들이 대부분이고, 상점에서 추가로 제공하는 무료 혜택쯤으로 통용되기도 한다. 그러나 이는 서비스에 대한 매우 협소한 생각에서 생기는 오해이다. 혹여 네일 서비스를 제공하는 우리도 고객에게 제공하는 것이 무엇인지에 대해 하나의 단면만 보고 있다면 오늘 생각을 바꾸는 기회가 되기 바란다.

고객마케팅은 고객에게 제공하는 것이 무엇이냐에 따라 그 범위가 달라진다.   

네일 서비스업을 경영하는 원장들이 고객에게 제공하는 것이 무엇인지 아는 것은 고객마케팅을 위해 필수적이라고 할 수 있다. 고객에게 제공하는 것이 무엇이냐에 따라 마케팅의 적용범위가 달라지기 때문이다. 예를 들어 ‘우리는 고객에게 네일 아트를 제공합니다.’라고 했을 때는 소비자들이 원하는 트렌드 네일 아트를 개발하고 좋은 가격을 책정하여 능숙한 실력으로 제공하는 것이 잘 하는 고객마케팅이다. 그러나 만약 우리가 고객에게 제공해야 하는 것이 네일 아트 이외에 다른 것도 있다면 어떠할까? 이렇게 네일 서비스를 제공하는 우리가 고객에게 제공해야 하는 것이 무엇인지 정확히 알지 못하면 우리가 진행하는 마케팅도 일부분에 그치고 말 것이다. 대부분의 원장님들이 우리는 할 것 다하는데도 매출이 잘 오르지 않는다고 하는 것에 대한 답을 여기서 찾을 수 있을 것이다.

고객경험을 중심으로 한 5가지 구성요소 

다른 많은 서비스 경영자조차도 자신들이 고객에게 무엇을 제공하는지에 대해서 명확하게 설명하지 못하는 경우가 많기 때문에 학자들이 ‘서비스 패키지’ 라는 용어를 만들었다. 서비스가 어떤 한가지만을 의미하는 것이 아니라 몇 가지의 구성요소가 하나의 패키지 형태로 제공된다고 본 것이다. 이들은 서비스 패키지를 지원 설비, 보조용품, 정보, 명시적 서비스, 묵시적 서비스의 5가지 구성요소가 서비스 경험을 양파모양으로 둘러싸고 있다고 표현하였다. 즉 5가지 구성요소는 서비스를 제공받는 고객이 전체적으로 경험하는 것이며, 제공받는 서비스에 대하여 고객들이 인식하는 기초가 된다고 하였다. 고객들은 이러한 5가지 구성요소를 통하여 전체적으로 서비스에 대해서 인식하는데도 불구하고, 네일 서비스를 제공하는 우리가 이것을 모르고 있다면 제대로 고객 서비스경험을 제공하지 못하게 되는 것이다.

네일 서비스 패키지의 5가지 구성요소 

그렇다면 우리가 고객에게 제공하는 네일 서비스 패키지의 5가지 구성요소를 구체적으로 살펴보자. 첫째, 지원 설비는 네일 서비스를 제공하기 이전에 반드시 갖추어야 하는 물리적인 시설들을 이야기 한다. 예를 들자면 매장의 내·외관 인테리어, 냉난방시설, 편안한 고객의자, 주차시설 등을 의미한다. 둘째, 보조용품은 고객들에게 제공되는 다양한 용품들이나 구매할 수 있는 아이템들을 말한다. 예를 들어 시술할 때 사용되는 다양한 시술재료들과 판매되는 제품들을 의미한다. 셋째, 정보는 효율적이며 맞춤화된 서비스를 제공하기 위해 고객이 제공하는 데이터를 관리 운영하는 것을 말한다. 요즘은 많은 매장에서 고객의 서비스 내역을 관리하는 용도에서 그치지 않고 데이터 분석을 통하여 고객에게 맞춤화된 서비스를 제공하는데 까지 활용되고 있다. 넷째, 명시적 서비스는 우리가 고객에게 제공하는 본질적이고 핵심적인 서비스로 트렌디한 네일 아트와 깔끔한 손과 발이라고 할 수 있다. 만약 네일 서비스를 제공받은 후 하루밖에 지나지 않았는데도 아트가 손상되고 지저분한 상태가 된다면 제대로 서비스가 제공되지 못한 것이다. 마지막으로 묵시적 서비스는 고객들이 느끼는 심리적 혜택을 의미한다. 직원들의 전문성과 친절함, 좋은 이미지는 보이지 않는 서비스로 제공된다. 

고객들이 갈망하는 서비스 패키지와 일치시키는 것이 고객마케팅

앞서 언급한 바와 같이 고객들은 이러한 5가지 구성요소 중에서 일부분이 아니라 전체를 인지하여 만족한 경험을 얻게 되는 것이다. 따라서 원장들이 행하는 고객마케팅의 범위는 이 모든 것에 대한 것이어야 하는 것이 당연하다. 지금부터 고객들이 원하는 것이 무엇인지 고객들의 눈으로 네일 서비스의 5가지 구성요소를 확인해보자. 우리는 네일 아트라고 하는 명시적 서비스뿐만 아니라 지원설비, 보조용품, 정보, 묵시적 서비스를 함께 제공하고 있고, 고객들은 이 모든 것을 통해 네일 서비스를 경험 한다. 오늘부터 중앙회 산하의 모든 원장들이 고객들이 갈망하는 서비스 패키지와 일치하는 종합적인 네일 서비스 경험을 제공할 수 있기를 다시 한 번 기원한다.